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Chatbots – Sinnvolles Kommunikationstool oder überflüssiger Hype?

von Catherine Jungbluth / Zuletzt aktualisiert am 11/08/2016 / Social Media & Content / 0
Nach der Hitze der letzten Tage und der außerordentlichen Leistung des Klimageräts in unserem Büro, stelle ich mir heute Morgen die Frage: “War das jetzt der Sommer? Und, wie sieht eigentlich die Wettervorhersage für die Bourgogne aus?” (da geht es nämlich am Wochenende hin, in den Urlaub). Ein paar Sekunden später erinnere ich mich, dass ich vor Kurzem etwas über einen Messenger-Bot gelesen habe, der persönliche Fragen zum Wetter beantwortet. Ausprobieren? … Ja!

Ein paar Recherchen und Suchanfragen bei Google später, stoße ich auf Facebooks Chatbot “Poncho”, eine “gelbe Wetterkatze”, die auf Anfrage im Messenger aktuelle Wetterinfos “hinmiaut”. Aber dazu später mehr.

Was ist ein Bot/Chatbot?

Wikipedia verrät uns – wie sollte es auch anders sein – den Ursprung des Wortes “Bot”. “Bot” leitet sich vom englischen Begriff “robot” ab und ist ein Computerprogamm, welches wiederkehrende Aufgaben automatisch verrichtet. Solche “Bots” sind nicht auf eine Interaktion mit einem Menschen angewiesen – Chatbots hingegen schon. Hierbei handelt es sich um textbasierte Dialogsysteme. Also ungefähr so etwas wie Apples Siri oder andere Spracherkennungssoftwares – nur eben in Textform.

Chatbots reagieren binnen kürzester auf unsere Anfragen, aber nicht weil dahinter ein Mensch steckt, der darauf wartet, mit unseren Fragen bombardiert zu werden. Nein, ein Algorithmus, ja, künstliche Intelligenz, kommen hier ins Spiel.

Wie im Facebook-Messenger üblich, gibt es bei Chatbots ein Ein- und Ausgabefeld. Man sendet sich gegenseitig Nachrichten hin und her und kommuniziert so live miteinander – “von Mensch zu Bot” sozusagen.

Der Test

Nachdem ich mein Wissen zu Bots und Chatbots anhand diverser Artikel etwas ausgebaut habe, beschließe ich, die Wetterkatze Poncho einfach mal auf die Probe zu stellen.

Bildschirmfoto 2016-07-22 um 09.32.37Bei Facebook tippe ich ins Suchfeld “Poncho” ein, und schon springt mir die Seite “Hi Poncho” entgegen. Dort angelangt, klicke ich auf “Nachrichten senden” und das bekannte Messenger-Feld öffnet sich wie gewohnt am unteren rechten Bildrand. Es kann also losgehen.

Ich starte mit einem zögerlichen “Hey Poncho” (Poncho spricht leider nur Englisch). Zuerst fragt Poncho mich nach meinem Heimatort. Ich tippe “eupen” ein. Poncho fragt nochmal nach, ob ich wirklich “Eupen” in Belgien meine. Ich bestätige und prompt spuckt die Chat-Katze mir das aktuelle Wetter für Eupen aus. Das fängt doch gut an!

Dann wird es komplizierter. Ob Poncho vielleicht müde ist oder Hunger hat? Keine Ahnung – auf jeden Fall macht die Wetterkatze den Eindruck, als ob sie gerade einfach keine Lust mehr hat mir zu antworten bzw. meine Anfragen korrekt zu verstehen. In meinem Kopf macht sich die bildliche Vorstellung einer faulen Katze, in einem Kratzbaum hängend, breit, die die Augen halb geschlossen hat. Null-Bock-Stimmung? Hmmm.

Aber ich gebe so schnell nicht auf, nein. Immer wieder werfe ich Poncho eine “Spielmaus” (in diesem Fall einen Ortsnamen) hin, teste ein bisschen herum und stelle Small-Talk- Fragen à la “Was machst du?” oder “Was isst du gerne?”.

Aber, Poncho will beim Wetter einfach nicht mehr mitspielen. Auf meine Anfragen antwortet sie immer wieder:

“So, I’m good at talking about the weather. Other stuff, not so good. If you need help just enter help” oder “France? I’m much better at telling you the weather when you tell me a city”.

Mach ich doch die ganze Zeit!

Dann versuche ich es eben später noch einmal. Nach einer kurzen Verschnaufpause gebe ich Poncho eine zweite Chance und tippe die gesuchten Städte nochmal ins Dialogfeld ein. Und, … oh Wunder! Poncho reagiert nach mehreren Nachfragen und verschiedenen Schreibweisen richtig und liefert das, was ich suche.

Chatbots: Ja oder nein?

Um ehrlich zu sein, so ganz überzeugt hat mich die Wetterkatze ja (noch) nicht. Eine Suchanfrage bei Google hätte mich schneller und besser zur richtigen Antwort geführt. Dabei hätte ich mich nicht mit einer unmotivierten virtuellen Chat-Katze “rumschlagen” müssen, die meine Anfragen nicht versteht oder falsch interpretiert.

Aber gut, die Facebook Chatbots wurden ja auch erst im April auf der F8-Entwicklerkonferenz vorgestellt. Sie stecken sozusagen noch in den “Kinderschuhen” – auch wenn es schon einige Vorläufer dieser Gattung gab (Stichwort “ELIZA”).

Die Antwort auf die Frage, ob es sich bei diesem Tool um einen überflüssigen Hype handelt oder ob Chatbots wirklich zu einem sinnvollen Instrument für Unternehmen werden können, steht noch aus. Warum? Weil es einfach noch zu früh ist, hier klare Stellung zu beziehen.

Bisher befinden sich die Chatbots noch in der Anlaufphase, sind teilweise relativ “dumm” und für den Nutzer sogar manchmal frustrierend. Eike Kühl (Zeit Online) macht in seinem Artikel “Chatbots – Hey, du Mensch” eine Aussage, die meiner Ansicht nach sehr richtig ist: Weil jeder seinen Chatbot selber einrichten kann, hat in Folge auch jedes kommunizierende Benutzer-Interface eine andere, eigene Sprache im Gepäck. Im Umkehrschluss bedeutet dies: Bevor ich mit einem Chatbot effizient kommunizieren kann, muss ich seine Sprache lernen. Ich muss wissen, wie er auf Anfragen und Befehle reagiert, welche Infos er von mir benötigt, um passende Antworten liefern zu können, usw.

Da kommt natürlich unweigerlich die Frage auf, warum man denn einen Chatbot nutzen sollte, wenn mir eine Website, ein Shop oder eine App schneller bessere und detailliertere Infos liefern kann.

Also, was nun?

Bisher arbeiten die Chatbots, so wie Andreas Weck (t3n Magazin) es in seinem Artikel beschreibt, sehr statisch, unflexibel und wenig intuitiv. Die größte Herausforderung für die Zukunft bleibt daher das intelligente Reagieren von Chatbots auf freien Text.

Zwei Aussagen von Navid Hadzaad (Angel.ai) weisen auf das Potential und die Chancen von Chatbots in der Zukunft hin:

  • Sie müssen einen wirklichen Mehrwert in Bezug auf eine bessere Nutzererfahrung liefern.
  • Sie müssen uns dabei helfen, unseren Alltag bequem zu verwalten.

(Quelle: t3n Magazin “Chatbots nur ein Hype? 5 Fragen an Navid Hadzaad von Angel.ai”)

Wenn diese zwei “Bedingungen” erfüllt sind, dann sind Chatbots sicher eine sinnvolle und nützliche Alternative zu Websites, Apps & Shops.

Chatbots vereinfachen dann nicht nur die direkte und personalisierte Kundenkommunikation, sondern könnten auch dafür sorgen, dass Fragen, Bestellungen, Buchungen, etc. zukünftig nur noch in einem einzigen Kommunikationstool gebündelt und dort erledigt werden können.



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