Sowohl die Deutsche Bahn (DB) als auch bekannte Airlines wie die Lufthansa und Germanwings nutzen inzwischen intensiv Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter, um innerhalb kürzester Zeit auf Kundenkritik oder Anfragen reagieren zu können.

Laut einem Artkel auf Spiegel Online wurden bereits 14.000 Facebook-Anfragen beantwortet – innerhalb eines halben Jahres wohl bemerkt! Und damit nicht genug. Seit der Twitter-Kanal @DB_Bahn vor genau einem Jahr eröffnet worden ist, wurde laut der Deutschen Bahn bereits auf 24.000 Tweets reagiert. Dieser Schritt hin zu mehr Transparenz und Offenheit ist vor allem für die ständig kritisierte Deutsche Bahn mutig und besonders hervor zu heben.

18 Mitarbeiter zuständig für die digitale Kommunikation: Social Media als Full-Time-Job

Die Deutsche Bahn hat offenbar verstanden, „wohin der digitale Hase hüpft“. 18 Mitarbeiter sind tagtäglich mit digitalen Konversationen beschäftigt. Unabhängig von der Quantität an zur Verfügung gestellter Manpower hat die Deutsche Bahn begriffen worum es bei Social Media geht: „Soziale Netzwerke können nicht mal eben nebenbei gepflegt werden“, sagt Bahn-Managerin Lüssenhop. Recht hat sie! 

Social-Media-Einsatz bei der Lufthansa: „Wir möchten unsere Kunden dort erreichen, wo sie sind“

Auch der Deutsche Flugriese Lufthansa hat die Zeichen der Zeit erkannt und sucht den direkten Dialog über die Sozialen Netzwerke Facebook und Twitter. Aktuell konzentriert man sich zwar nur auf Facebook, doch wolle man in naher Zukunft auch einen 24h-Support via Twitter anbieten. Dass vermehrt Anfragen über Soziale Netzwerke „eintrudeln“ als über klassische Kommunikationskanäle wie Telefon oder E-Mail hat Marketing-Manager Torsten Wingenter festgestellt.  Und Lufthanseat Wingenter hat zu 100% begriffen worauf es bei Social Media ankommt: „Die Themen werden in den sozialen Netzwerken so oder so diskutiert“. Er wolle da viel lieber mitreden. Recht hat er!

Fazit: Gesamtphilosophie begriffen!

Sowohl die Deutsche Bahn als auch einige Airlines wie die Lufthansa haben begriffen, worauf es bei Social Media ankommt. Die quantitative Erhöhung der Manpower ist eine Folge von konsequenter und flexibler Neuausrichtung des Kundensupports. Good Practice!