Einen Flug im Internet buchen. Im Grunde keine große Sache. Über die Flugsuchmaschine Swoodoo war der günstigste Flug schnell ausgemacht. Das günstigste Angebot gab es bei Ebookers. Ein Flug mit der Fluglinie Germanwings. Nach erfolgreicher Buchung sollte eine Mail „eintrudeln“. Sollte. Die Odyssee nahm ihren Lauf und die virtuelle Büchse der Pandora wurde geöffnet…

Da ich keinerlei Buchungsbestätigung per Mail erhielt (die Erfolgsmeldung auf der Website sehr wohl), beschloss ich den Kundenservice bei Ebookers direkt über Social Media zu testen (dass später weitere Gesellschaften über Social-Media-Plattformen kontaktiert werden mussten, ahnte ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht).

Ebookers bei Facebook: Im ersten Anlauf…kein Feedback

Nach einem Klick auf „Gefällt mir“, schickte ich Ebookers direkt eine Private Nachricht über Facebook. Schließlich sollten nicht knapp 900.000 Facebook-Nutzer meine Infoanfrage lesen können (gut, fraglich ob es auch alle tatsächlich interessiert). Rückmeldung? Fehlanzeige. Ich ging den direkteren Weg und schrieb einen Beitrag in Ebookers‘ Chronik. Parallel rief ich die Facebook-Page von Germanwings auf.

Schnelle Reaktion von Germanwings, leider wenig hilfreich

Germanwings – eine gewisse „Mara“ erteilt einem Auskunft – war recht schnell…und verwies mich an den Lufthansa-Kundenservice…Lufthansa? Ja, Lufthansa. Auch das noch!

Ich fragte Germanwings warum ich denn nun für einen bei Ebookers gebuchten Germanwings-Flug an Lufthansa verwiesen würde und ob sie nicht mal nachsehen könnten, inwiefern eine Buchung eingegangen sei. Parallel meldete sich auch Ebookers per Privater Nachricht auf Facebook und bot freundlich Hilfe an.

Leider war die Situation auf beiden Seiten halbwegs identisch, zumindest was das Endfazit anbelangt: Bitte Lufthansa kontaktieren! 

Positives an der Germanwings-Front: Buchung erfolgreich, aber bekomm ich das auch schriftlich?

Allerdings muss man Germanwings zugute halten, dass der Buchungseingang festgestellt werden konnte. Eine Bestätigung könne man mir allerdings nicht per Mail zukommen lassen, da – O-Ton Germanwings – „beide Flüge unter einem Lufthansa-Buchungscode durchgeführt wurden“.

Warum Germanwings mir ihren eigenen Germanwings-Flug nicht schriftlich bestätigen können, kann ich nur bedingt nachvollziehen. Sicher, die Partnergesellschaft Lufthansa wird den Flug in ihrem System verbucht haben. Aber interessiert mich das als Germanwings-Passagier wirklich?

Schade, ein optimal verzahnter Kundenservice zwischen Germanwings und der Muttergesellschaft Lufthansa hätte mein Problem wahrscheinlich gelöst. Stattdessen wurde ich freundlich von „Mara“ an Lufthansa verwiesen. Übrigens wäre es ebenfalls konstruktiv gewesen zumindest die passenden Kontaktwege bei der Lufthansa zu vermerken, wenn Germanwings schon nicht selber den Kontakt zur Lufthansa herstellen möchte. Wie dem auch sei.

Ebookers Feedback: Private Facebook-Nachricht und E-Mail

Immerhin. An Einsatz hat es auf der anderen Seite bei Ebookers nicht gemangelt. Sowohl per E-Mail als auch per privater Facebook-Nachricht wurde mir geantwortet, auch wenn die nett formulierten Antworten nicht besonders hilfreich waren. O-Ton E-Mail:

Dadurch, dass Ihr Flug von einer Billigfluggesellschaft durchführt wird, haben wir kein Zugang auf das Billigfuluggesellchaftssystem.

(Die Rechtschreibfehler in diesem Satz wurden bewusst nicht korrigiert. Dass mir fast Geiz bei Wahl der „Billigfluggesellschaft“ Germanwings unterstellt wird, lässt sich zwischen den Zeilen lesen oder zumindest hinein interpretieren.)

Lufthansa: Social-Media Test: Facebook oder Twitter?

Gerne hätte ich Lufthansa per Privater Nachricht auf Facebook erreicht. Leider war dies deaktiviert (unerwünscht?) und daher beschloss ich den Twitter-Kanal zu nutzen. Beide Kanäle habe ich in einem Artikel lobend hervorgehoben aufgrund eines Spiegel-Artikels. 

Aktuell warte ich nun auf Antwort seitens der Lufthansa. Die Uhr tickt, eine Stunde ist bereits vergangen. Fortsetzung folgt!

Korrektur: Lufthansa hat mittlerweile (keine zwei Stunden nach meinem Tweet, vorbildlich!) geantwortet…und mich allerdings erneut auf die Kunden-Hotline verwiesen (bezahlt wohlbemerkt). Folgendes wäre akzeptabel gewesen: „Wir rufen Sie gerne zurück und werden das Problem schnellstmöglich für Sie aus der Welt schaffen“. Stattdessen folgte eine Verlinkung zu überteuerten Hotlines.

Fazit: Wenn es Hart auf Hart kommt führt kein Weg an der Bezahl-Hotline vorbei. Schade!

Mein Versuch die kostenlosen Social-Media-Tools zu nutzen ist in diesem Sinne gescheitert, da eine endgültige Hilfestellung offenbar nur telefonisch möglich ist. Darüber hinaus haben sowohl Ebookers als auch Lufthansa ignoriert, dass ich zu der entsprechenden Buchung keinerlei Buchungsinformationen vorliegen habe. So werde ich immer wieder nach Buchungsnummern gefragt, die ich selber sehr gerne besitzen würde. Denn das impliziert, dass ich die Buchungsbestätigung überhaupt erst erhalten habe (da beißt sich die Katze ja in den eigenen Schwanz!).

Schade, sollte ich erneut eine Frage an Germanwings, Lufthansa oder Ebookers haben, werde ich den Social-Media-Plattformen erneut eine Chance geben und im dritten Anlauf ausschließlich die gute alte Wählscheibe betätigen…(und Wohl oder Übel die Zeche zahlen müssen)