Jeder kennt sie. Benutzen kann sie nur einer. Der Absender. Die Rede ist von so genannten „No-Reply Mailadressen“ , die vor allem bei Support-Anfragen oder E-Mail-Newslettern zum Einsatz kommen. Warum eigentlich?

Wir schreiben das Jahr 2013. Dialog, Kommunikation, Likes, Interaktion, Facebook-Fans, Transparenz und viele weitere stark auf Feedback und Kundenmitsprache ausgerichtete Begriffe zirkulieren in den Unweiten des Internets. Und dennoch setzen selbst modernste Konzerne wie Adobe im Falle einer Support-Anfrage auf Einwegkommunikation.

Das Feedback des Kunden ist in vielen Fällen schlichtweg unerwünscht. Adobe weiß mit großen roten Lettern – ganz der Corporate Identity des Unternehmens entsprechend – darauf hinzuweisen, dass man auf keinen Fall auf diese E-Mail antworten soll. Diese E-Mail Adresse akzeptiere keine Mitteilungen. „Bitte sagen Sie mir nichts. Es interessiert mich einfach nicht, was Sie mir zu sagen haben“. Eigentor.

no-reply@  – Ein Relikt aus den 90er Jahren

Trotz immenser Anstrengungen – auch finanzieller Art – den Dialog mit dem Kunden den modernen Anforderungen anzupassen, wirkt diese Vorgehensweise wie ein Relikt aus einer längst vergessenen Zeit. Heute erwarten Kunden Direkt-Dialog und Transparenz. Keinen versteckten Kuhhandel hinter vorgehaltener Hand über eine sündhaft teure Hotline. Richtig sauer wird man bereits wenn man auf eine Anfrage bei Facebook nicht innerhalb eines halben Tages eine Antwort erhält. Aus Angst vor negativem Feedback wird einem Dialog – der zudem auf Facebook und Twitter öffentlich ausgetragen wird – ein Riegel vorgeschoben. Lieber anrufen. Dann kann man dem Kunden noch „was vom Pferd erzählen“.

Können Sie sich vorstellen telefonisch berieselt zu werden, aber Sie dürfen Ihrem Gegenüber nur zuhören ohne auch nur ein Wort sagen zu dürfen? 

Ja, das war Usus in den 90ern. Via Telefon wurde verkauft und aufgeschwatzt. So „portierte“ man das altbekannte „Direktmarketing“ auf das weltweite Datennetz Internet. Von Facebook war damals noch keine Rede. Was den Kunden interessierte, interessierte die Unternehmen nicht.

Einwegkommunikation: Eine verpasste Chance – Dabei wäre es doch so einfach!

Immer mehr Betriebe haben die Zeichen der Zeit erkannt und richten Ihre Support-Center oder zumindest den Kundendienst auf „Social Media“ aus. Mitarbeiter werden geschult, neue Kräfte werden eingestellt. In manchen international agierenden Unternehmen werden Kundenanliegen rund um die Uhr über Facebook und Twitter beantwortet.

Auch der internationale Konzern Adobe hat viel investiert. Doch das E-Mail Marketing wird auch hier stiefmütterlich behandelt. E-Mail ist out! Facebook ist in! Entsprechend wenig Ressourcen werden in E-Mail Marketing investiert. Und selbst wenn, zählt einzig und alleine die Anzahl Empfänger. Ob diese antworten und welche Kaufabschlüsse tatsächlich daraus resultieren, interessiert die meisten gar nicht.

Bei allen Anstrengungen: Wo liegt das Problem eine E-Mail mit einer Gegenfrage entgegen zu nehmen und zu bearbeiten? Warum no-reply@? Warum kann eine Gegenfrage nicht einem zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden (Stichwort: „Telefonzentrale“)? Vorallem wenn die E-Mail einen zum Kauf animieren soll!

Mein persönlicher Appell daher: Schluss mit Einwegkommunikation und „no-reply“-Absendern!