Meist lässt sich ein Scheitern nicht mal an einem spezifischen Problem festmachen. Ein brandgefährlicher Mix aus Problemen, Frust und Verzweiflung sorgt am Ende für den großen Knall. Die Folge sind im besten Falle Gemeckere und lange Gesichter auf beiden Seiten. Im schlimmsten Falle droht ein zäher Kampf vor Gericht. So oder so steht fest: Das Projekt ist gescheitert, der Kunde wird nicht wieder kommen und wird auch im Gespräch mit weiteren Geschäftspartnern kein gutes Haar an Ihnen lassen.

Dabei braucht es gar nicht so weit zu kommen. Wer es schafft seine Kunden zu überzeugen im Vorfeld in einen konstruktiven, professionell vor- und nachbereiteten Workshop zu investieren, schafft die ideale Grundlage für einen positiven Projektverlauf.

Noch bevor es zu einem Workshop kommt, gilt es den Kunden im Rahmen eines Erst-Termines von diesem Workshop-Prinzip zu überzeugen. Unweigerlich – und das sollten Sie positiv aufnehmen – gehört das Thema Budget also von Anfang an auf den Tisch.

Machen Sie Ihrem Kunden klar, dass die Zeit- und Kosten-Ersparnis im Projektverlauf immens ist, wenn man sich im Vorfeld  gemeinsam gut vorbereitet und die Absprachen klar sind.  Erklären Sie Ihrem Kunden, dass man sich mit ihm gemeinsam auf die Reise machen will. Jeder Kunde wird sich freuen, einen erfahrenen Begleiter an Bord zu haben, der sich mit seinem Projekt identifizieren kann.

Sie als externer Berater können deutlich offener und unvoreingenommener Probleme ansprechen. Natürlich gibt es auch beratungsresistente Kunden, aber in der Regel sitzt Ihnen ja Jemand gegenüber, der Ihre Unterstützung braucht und sich von Ihnen konstruktive Hilfe verspricht. Erklären Sie Ihrem Kunden, dass es nur Vorteile hat, dass Sie im Rahmen des Workshops als Außenstehender agieren können. Sie können Ihrem Kunden den Spiegel vorhalten und kritische Fragen stellen. Sie werden überrascht sein, wie positiv Ihr Kunde reagieren wird.

Und seien Sie vor allen Dingen ein fairer Berater: Ihr Kunde wird es Ihnen hoch anrechnen, wenn Sie ihm ein überflüssiges Feature ausreden, statt den Job blind an zu nehmen. Rechnen Sie gegen und erklären Sie dem Kunden, dass wenn er auf dieses oder jenes Feature verzichtet, der Workshop bereits seinen Zweck erfüllt hat und sich so gesehen bereits rentiert hat.

Klären Sie direkt zu Beginn, wer an diesem Workshop teilnehmen soll. Als Faustregel gilt: So viele Personen wie nötig, so wenige Personen wie möglich. Das mit Abstand Wichtigste ist aber, dass alle Entscheidungsträger mit am Tisch sitzen. Nur wenn die wichtigsten Akteure am Tisch sitzen, lassen sich Themen wie Budget, nachhaltige Betreuung, interne Ressourcen, Ziele und Zielgruppen gemeinsam festhalten. Wenn eine für das Projekt essentielle Person kurzfristig abspringt: Verschieben Sie den Workshop!

Nachdem Sie Ihren Kunden überzeugt haben, gilt es den Workshop entsprechend vorzubereiten.

Nun heißt es möglichst zügig viele Informationen zu beschaffen. Analysieren Sie die aktuelle Website des Kunden und suchen Sie im Netz nach potentiellen Mitbewerbern. Schreiben Sie Rückfragen und Anmerkungen direkt nieder. Diese können Sie durchaus Ihrem Kunden noch vor dem eigentlichen Workshop zusenden. Erstens sieht der Kunde, dass Sie sich seinem Projekt widmen und im Begriff sind sich bestens vorzubereiten, zweitens hat er ebenfalls etwas Vorlaufzeit die entsprechenden Antworten bis zum Workshop-Termin zu organisieren und drittens werden Sie spätestens beim Workshop selber sehen wie gut der Kunde „seine Hausaufgaben erledigt hat“.

Ihre Analyse sollte sich natürlich nicht nur auf die Website des Kunden beschränken. Recherchieren Sie was Ihr Kunde genau macht und auf welchen Kanälen er bereits aktiv ist. Oftmals ist der Kunde selber überrascht und sogar beeindruckt was man alles in Erfahrung bringen konnte durch zehn Minuten „googlen“.

Versuchen Sie nach Möglichkeit den Workshop in Ihren Räumlichkeiten stattfinden zu lassen. Erstens wird der Kunde erfahrungsgemäß außerhalb seltener belästigt und zweitens verlieren Sie weniger Zeit mit der Anfahrt hin zum Kunden. Eine mögliche Betriebsbesichtigung vor Ort können Sie ihm ja – mit Hinweis auf den Kostenrahmen – gerne in Aussicht stellen, wenn der weitere Projektverlauf steht und man sich ja sowieso nochmal treffen muss.

Ein „Heimspiel“ hat für Sie noch mehr Vorteile. Sie können sich technisch vorbereiten und noch vor Ankunft des Kunden alles aufbauen und prüfen. Beamer, Bildschirm, WLAN, Getränke, Snacks. Sie sind damit Gastgeber und können sich optimal auf Ihre Gäste einstellen.

Sollte Ihr Kunde dennoch auf einen Workshop vor Ort bestehen, klären Sie im Vorfeld ab wie Sie vor Ort projizieren können und ob eine tadellos funktionierende Internetverbindung besteht (auf die Sie sich dennoch nicht verlassen sollten). Informieren Sie den Kunden zudem über anfallende Anfahrtskosten.

Insofern Sie den Workshop alleine leiten, sollten Sie noch besser vorbereitet sein. Es wird bei Ihrem Kunden keinen sonderlich guten Eindruck hinterlassen, wenn Sie in Ihren Laptop vertieft mit Notieren beschäftigt sind, statt das Gespräch zu leiten. Als Sekretariatskraft hat der Kunde Sie schließlich nicht verpflichtet. Entweder notieren Sie alles stichwortartig und bringen Ihre Notizen nach dem Workshop ins Reine oder Sie nutzen ein Aufnahmegerät. Idealerweise leiten Sie den Workshop aber zu zweit. So kann eine Person notieren und die nächsten Themen auf der Tagesordnung vorbereiten, während die andere Person das Gespräch lenkt und leitet. Diese Rollen können während des Workshops natürlich beliebig getauscht werden. So kann jeder die Blöcke moderieren, die ihm am besten liegen.

Starten Sie den Workshop mit einer kurzen Übersicht der zu besprechenden Themen. Erklären Sie den Anwesenden was in welcher Reihenfolge genau besprochen werden wird. Das gibt von Anfang an dem Workshop eine klare Fahrtrichtung.

Definieren Sie gemeinsam mit dem Kunden das genaue Ziel des Projektes. Lassen Sie sich nicht mit Standard-Zielen wie „Mehr Umsatz generieren“ abspeisen. Treiben Sie Ihren Kunden zu klaren Aussagen und Statements. Das gemeinsam definierte Ziel sollte klar und messbar sein.

Auch die Zielgruppen sollten klar definiert werden. „Jeder soll meine Produkte kaufen“ ist nicht hilfreich. Helfen Sie Ihrem Kunden den idealen Endkunden zu bestimmen und erklären Sie ihm warum eine scharf fokussierte Zielgruppe wichtig ist um Streuverluste zu vermeiden und bei den „richtigen“ Leuten ins Schwarze zu treffen.

Knöpfen Sie sich mit Ihrem Kunden die Bestands-Website vor. Vergessen Sie allerdings nicht, dass der Kunde eine neue Website benötigt. Allzu großes „Herumgestochere“ in der Vergangenheit kann bei Ihrem Kunden auch Frust erzeugen und bringt Sie ebenfalls keinen Deut weiter. Lenken Sie das Gespräch klar auf die Themen Struktur, Content und Aufbau. Dass Ihr Kunde die alte Website hässlich und den alten Anbieter ja doof findet, hilft niemandem weiter. Lassen Sie zu diesem Zeitpunkt auch Ihre Beobachtungen und Anmerkungen aus der Vorbereitung einfließen. Mut zahlt sich übrigens ebenfalls aus: Schlagen Sie selbstbewusst Verbesserungen vor, ohne Ihren Vorgänger unnötig „durch den Kakao zu ziehen“.  Aber noch viel wichtiger ist: Hören Sie Ihrem Kunden genau zu! Ein Workshop sollte kein Know-How-Monolog mit erhobenem Zeigefinger werden, sondern ein konstruktiver Dialog auf Augenhöhe.

Natürlich sind Sie der Web-Profi, sonst wäre der Kunde nicht zu Ihnen gekommen. Aber in seinem Bereich ist Ihr Kunde der Profi. Aus seinen Berichten und Erzählungen können Sie viele Erkenntnisse über Ihren Kunden, seine Philosophie, sein Unternehmen und sein Weltbild gewinnen. Ist er eher konservativ? Oder progressiv? Wirkt er eher locker-lässig oder verspannt-aggressiv? Natürlich soll der Workshop nicht in einen Psycho-Test ausarten, aber viele verbale und non-verbale Informationen können Ihnen helfen Dinge im Projektverlauf besser zu steuern.

Bildhafte Vergleiche können helfen komplexe Thematiken verständlicher zu erläutern. Wir vergleichen die Planung einer Website gerne mit dem Bau eines Hauses. Die Themenwelt „Hausbau“ ist breit gefächert und doch für den Kunden leicht verdaulich und verständlich. Es ist für den Kunden schlüssig, dass man nicht die Tapete hängt, wenn noch nicht einmal ein Fundament gegossen, geschweige denn geplant worden ist. Es ist ebenfalls plausibel, dass man erstmal einen technischen Bauplan (Wireframe / Skizzen) benötigt und alle Räume einteilt und konzipiert, ehe man sich Designfragen widmet. Und zu guter Letzt sollte man auch beim Hausbau in etwa wissen wieviel Geld man in die Hand nehmen kann. Warum sollte der Architekt ein Swimming-Pool planen, wenn es am Ende nicht einmal für eine Badewanne reicht? Solche Vergleiche sind nicht nur einleuchtend, sondern laden zudem zum Schmunzeln ein und wirken auflockernd. Das Wichtigste ist aber die Bildung eines gemeinsamen Nenners. Man spricht plötzlich nicht mehr von einer technisch komplexen Website, sondern von gemeinsamen Erfahrungen auf einer Wissens-Ebene („der versteht mich“). Und auch für den Kunden wird es einfacher sein diese bildhaften Vergleiche aufzugreifen um seinen Standpunkt besser erläutern zu können.

Lange Rede, kurzer Sinn: Konkrete Themenwelten erlauben schlüssige Vergleiche, die komplexere Workflows leichter verdaulich machen.   

Nachdem Sie nun mit Ihrem Kunden ausgiebig über alle Tagesordnungspunkte debattiert haben, sollten Sie nun mit dem Kunden einen gemeinsamen Schlachtplan entwerfen und das Projekt in Phasen einteilen. Belassen Sie es zum Workshop-Abschluss nicht bei tollen Ideen, ungelegten Eiern und leeren Worthülsen. Definieren Sie welche konkreten Dinge prioritär angepackt und umgesetzt werden sollen. Definieren Sie genau wer was zu erledigen hat. Auch der Kunde ist gefordert und hat „viele Hausaufgaben zu erledigen“. Die Festlegung der Verantwortlichkeiten und der Zwischen-Deadlines ist hier sehr wichtig. Auch das kann mit einem einfachen A4-Dokument bewerkstelligt werden.

Eine Einteilung in Phasen hat für Sie den Vorteil, nicht konkret definierte Anforderungen in eine spätere Umsetzungs-Phase auslagern zu können. So können Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden eine „1. Phase“ erarbeiten, die präziser zu kalkulieren und in einem realistischeren Rahmen umsetzbar ist. Gerade wenn sich Ihr Kunde eine möglichst zeitnahe Onlineschaltung wünscht, können Sie mit der Phasen-Einteilung aufwändige Teil-Blöcke mit Verweis auf den engen Zeitrahmen verschieben und zu einem späteren Zeitpunkt in Angriff nehmen.

Der Workshop ist vorbei. Der Kunde ist zufrieden und verlässt geschafft aber glücklich den Workshop mit zahlreichen neuen Ideen im Gepäck. Sie konnten in die Welt Ihres Kunden eintauchen und haben sowohl ihn als auch seine Kunden und seine Welt kennengelernt. Zudem werden Sie nun eine deutlich klarere Vorstellung haben was Ihr Kunde konkret von Ihnen erwartet.

Nun sollten Sie als letzte „Amtshandlung“ Ihrem Kunden einen schriftlichen Bericht des Workshops zukommen lassen. Dieser hält das Besprochene und gemeinsam definierte noch einmal fest und kann ebenfalls als wertvolles Nachschlagewerk im Projektverlauf dienen. Ebenfalls ratsam: Setzen Sie sich einen Kalender-Eintrag um den Kunden in Ermangelung einer Rückmeldung eine Woche nach Versand des Workshop-Berichtes erneut zu kontaktieren. Damit zeigen sie proaktiv Interesse an der weiteren Zusammenarbeit und unterstützen Ihren Kunden gleichermaßen.

Ein effizient vorbereiteter, durchgeführter und nachbereiteter Workshop hilft Ihnen und Ihrem Kunden gleichermaßen. Wer es schafft seinem Kunden klar zu machen, dass es sich lohnt Dinge im Vorfeld klug und vorausschauend zu planen, wird einen deutlich entspannteren Projektverlauf erleben und Web-Projekte erfolgreich abschließen können.