So oder so: Konkrete Fragen helfen nicht nur dem Kunden das Projekt richtig einzuordnen, sondern helfen auch Webworkern eine unsanfte Bauchlandung zu vermeiden. Wir haben 10 Fragen zusammengestellt und entsprechend begründet und erläutert.

Frage 1: „Welche Ziele verfolgen Sie und welches Ziel soll die Website verfolgen?“

Bereits bei der ersten Frage gerät so mancher Kunde ins Grübeln – so mancher Kunde gar ins Straucheln. Die Frage nach der Zielsetzung ist aber essentiell: Nur wer Ziele verfolgt, kann geeignete Maßnahmen und anschließend die dafür geeigneten Kanäle ausmachen. Bewusst sollte der Kunde nach seinen Zielen gefragt werden und – bewusst getrennt – nach der Zielsetzung des Webprojektes. Schließlich können diese Zielsetzungen vollkommen unterschiedlich sein.

Worauf kommt es bei dieser Frage an?

Wichtig bei der Frage nach der Zielsetzung ist es jedoch, den Kunden zu klaren Aussagen zu bewegen: Die Ziele sollten präzise, realistisch und vorallen Dingen messbar sein. Viele Kunden antworten meist lapidar, dass sie „mehr Umsatz generieren“ oder „mehr Kunden gewinnen wollen“. Diese Aussagen sind aber erst dann messbar, wenn sie an eine konkrete Zeitspanne geknüpft sind. Besser sollte das Ziel also lauten: „Wir möchten mit dem neuen Webshop unseren Umsatz innerhalb der nächsten 18 Monate um 20% erhöhen“.

Frage 2: „Welche Zielgruppe sollte angesprochen werden?“

Auch diese Frage bringt so manchen Kunden ins Schwitzen. Nahezu jeder Kunde antwortet: „Na, jeder soll meine Waren kaufen!“. Das ist nicht verwerflich, aber leider auch nicht sonderlich hilfreich. Konkrete zielführende Maßnahmen können erst getroffen werden, wenn man genau weiß, an wen man sich zu richten hat. Es ist ja auch kein Geheimnis, dass ein 70-Jähriger Rentner anders interpelliert werden sollte als ein 16-Jähriger Teenager.

Und worauf kommt es bei dieser Frage an?

Bei dieser Frage kommt es hauptsächlich darauf an, gemeinsam mit dem Kunden Zielgruppen auszumachen und sich bei allem was später folgt stets die Frage zu stellen: „Würde meine Zielgruppe XY das ansprechen? Würde XY das kaufen und wenn nicht, warum nicht?“. Persönlicher und konkreter wird das Ganze wenn man mit „Personas“ arbeitet. Bei dieser Methode „packt“ man alle Eigenschaften der Zielgruppe in Personen, z.B. „Max ist 25 Jahre alt, Junggeselle, sportlich, attraktiv und immer auf der Suche nach Abenteuern“. Damit wird es deutlich leichter das „Rollenspiel“ durch zu ziehen.

Frage 3: „Wen möchten Sie absolut nicht ansprechen?“

Jetzt wird es schon interessanter. Gibt es Zielgruppen, die nicht angesprochen werden sollen? Oder noch krasser formuliert: Gibt es Personen, die klar gesagt bekommen sollen, dass das Angebot nicht für sie gedacht ist? Was vielleicht  frech und provokativ rüber kommt ist aber sinnvoll: Gerade wer mit E-Marketing, AdWords und Online-Werbeanzeigen jongliert, weiß wie kostbar Klicks sein können. Bevor eine Person, die absolut nicht in mein „Beute-Schema“ passt, einen teuren Klick auf eine Anzeige auslöst, sollte diese besser im Vorfeld rausgefiltert werden. Anders ausgedrückt: Wer genau weiß, wen er nicht ansprechen will, kann bei der Definition der Maßnahmen haargenau das berücksichtigen und die „Spreu vom Weizen trennen“.

Frage 4: „Welches Budget steht zur Verfügung?“

Bevor diese Frage so simpel wie direkt gestellt wird, sollte doch etwas mehr ausgeholt werden: Erklärt dem Kunden, warum es wichtig ist, die Karten auf den Tisch zu legen. An dieser Stelle muss der Kunde anfangen grundlegend Vertrauen aufzubauen. Es ist wichtig zu erklären, warum seine Budget-Aussage einen direkten Einfluss auf die folgenden Maßnahmen hat.

Interessanterweise würde sich ohne das entsprechende Kleingeld kein Kunde einen Pool zu Hause bauen, aber bei einer Website scheint dieses Gesetz offenbar nicht zu gelten. Da wird sich – auf den Hausbau übertragen – eine prunkvolle Villa mit allen Schikanen gewünscht obschon das Geld bestenfalls für eine kleine Zwei-Zimmer-Wohnung reichen würde.

Diese Frage wird bei vielen Projekten, Agenturen und Webworkern übrigens viel zu oft ausgespart und übersprungen (und auch wir nehmen uns da nicht raus). Vielleicht aus Verlegenheit, eventuell aus Angst aber auf jeden Fall weil Geld immer ein unangenehmes Thema ist. Aber nur wer offen damit umgeht, wird unangenehmen Gesprächen präventiv aus dem Weg gehen und den Weg für einen erfolgreichen Projektverlauf ebnen. Übrigens: Erfahrungsgemäß wissen sehr viele Kunden genau diesen offenen Umgang zu schätzen. Niemand will böse Überraschungen. Und ganz sicher nicht der zahlende Kunde, der nach Projektabschluss zur Kasse gebeten wird.

Frage 5: „Gibt es eine Deadline?“

Diese Frage gehört ebenfalls zu den Klassikern. Interessanterweise bereiten Projekte ohne klare Deadline („Och, machen Sie nur mal wann Sie Zeit haben“) die größten Probleme. Webprojekte können sich auch mit Deadline kaugummiartig in die Länge ziehen. Geschweige denn ohne. Da können mal ein paar Jahre ins Land ziehen bis zur Onlineschaltung. Eine klare Deadline sorgt nicht nur für Klarheit und positiven Druck auf beiden Seiten, sondern verkürzt auch die Zeit bis zum totalen Vergessen. Einfacher ausgedrückt: Je länger das Projekt, desto größer die Chance, dass der Kunde vergisst, was für ihn geleistet wurde. Umso größer die Wahrscheinlichkeit also, das er vom Stuhl fällt wenn ihm die Abschluss-Rechnung feierlich überreicht wird (ein Zeiterfassungsprogramm ist also allein deswegen Pflicht).

Frage 6: „Warum sollte ich bei Ihnen kaufen und nicht anderswo?“

Diese Frage zielt auf Alleinstellungsmerkmale (im feinsten Marketing-Jargon auch USP – Unique Selling Proposition genannt). Bittet den Kunden mindestens fünf Alleinstellungsmerkmale zu nennen, die kein Mitbewerber bieten kann. Sinn und Zweck dieser Frage ist es, die Aufmerksamkeit des Kunden auf die eigenen Stärken zu richten statt auf die Schwächen des Mitbewerbers. Außerdem erhält man wertvolle  für die Zielgruppe relevante Informationen (Stichwort „Unsere Stärken im Überblick“), die man auf der Website verwerten und platzieren kann.

Auch in dieser Phase zahlt sich übrigens die Ehrlichkeit des Webworkers aus: Hakt nach, hakt nach, hakt nach. Fühlt dem Kunden auf den Zahn und agiert als stündet ihr selber im Laden. Steht seinem Produkt skeptisch gegenüber. Der Kunde wird es euch danken, garantiert!

Frage 7: Was können Sie noch von Ihren Mitbewerbern lernen?

Auch diese Frage ist gezielt provokativ formuliert. Was kann der Mitbewerber des Kunden denn richtig gut? Was er schlecht kann, wird dein Kunde wie aus der Pistole geschossen sagen können. Interessanter ist aber die Aufzählung von Stärken des Mitbewerbers. Außerdem sollte geklärt werden, mit welchen Antworten man auf diese Stärken reagieren kann. Oder ist eine Stärke des Mitbewerbers gar derart einzigartig, dass man gar nicht erst versuchen sollte dagegen anzukommen um sich stattdessen auf andere Schwerpunkte zu konzentrieren?

Frage 8: „Welche (personellen) Ressourcen stehen zur Verfügung?“

Der Faktor Zeit ist auf Seiten des Kunden ein nicht zu unterschätzender Stolperstein. Manche Kunden geben Websites in Auftrag, ohne sich selber dem Projekt widmen oder Mitarbeitern Zeit freischaufeln zu wollen. Für eine professionelle Content-Strategie ist diese Einstellung leider Gift. „Outsourcen“ von Teilen ist kein Thema, aber das Know-How des Kunden in seinem Fachgebiet wird kein Webworker ersetzen können. Umso wichtiger ist es dem Kunden von Anfang an klar zu machen, dass auch von ihm einiges abverlangt werden wird. Dass auch er liefern muss. Und dass es in seinem Sinne ist, wenn die Website vor Know-How, Information und Leidenschaft nur so strotzt.

In diesem Falle sprechen wir nur von der Zeit des Kunden. Wichtig ist ebenfalls die Frage nach den personellen Ressourcen nach Abschluss des Auftrages: Wer soll die Website pflegen? Welcher Mitarbeiter bekommt die nötige Zeit freigeschaufelt? Und wieviel Zeit ist täglich für die Pflege notwendig, wenn der Mitarbeiter noch Kanäle wie Facebook betreuen soll?

Frage 9: „Gibt es technische Dinge, die berücksichtigt werden sollten?“

Hat der Kunde bereits einen Domainnamen? Vielleicht sogar mehrere? Sind E-Mail-Postfächer an diese Domainnamen geknüpft? Kann der Kunde ein Organigramm/Schema liefern mit allen Postfächern und Mail-Weiterleitungen? Ist das aktuelle Hosting-Paket ausreichend genug bemessen für das neue Projekt oder sollte ein Upgrade in Betracht gezogen werden? Wo soll eigentlich gehostet werden? Gibt es auf Seiten des Kunden einen technischen Ansprechpartner? Und sollen externe Datenquellen berücksichtigt und angezapft (oder sogar gespeist) werden?

Tipp: Diese Fragen und Aufgaben sollten stets so schnell wie möglich geklärt werden. Idealerweise fertigt man eine Checkliste an mit allen zu klärenden technischen Fragen. Diese kann dann von Projekt zu Projekt ausgebaut werden.

Fragen über Fragen: Dieser Fragenkatalog könnte unendlich fortgeführt werden. Während es bei vielen Fragen zuvor eher um Gefühl, Psychologie und Kommunikation geht, ist nun knallhart Technik an der Reihe. Es gibt kein Jein, vielleicht oder eventuell. Es gibt nur Nullen und Einsen (vereinfacht ausgedrückt). Diese Frage entscheidet spätestens bei Onlineschaltung ob alles reibungslos verläuft.

Frage 10: „Kaffee, Bier oder beides?“

Zugegeben. Diese Frage ist eher spaßig formuliert. Eigentlich möchte ich damit nur sagen, dass man es auch mal locker angehen sollte. Diese Frage darf auch auf Nummer 1 stehen. Allerdings sollte bei beruflichen Terminen eher das Motto „Zuerst die Arbeit, dann das Vergnügen“ gelten – alles andere könnte in amüsanten aber leider unproduktiven Meetings enden. Entsprechend ist es nicht verkehrt nach getaner Arbeit und zahlreichen provokativen Fragen die Dinge etwas relaxer anzugehen und auf eine hoffentlich produktive Zusammenarbeit anzustoßen.  Betrachtet es also nicht immer zu wissenschaftlich und sorgt für eine lockere und entspannte Atmosphäre. Manche Kunden haben nichtmal etwas dagegen – wenn es nicht gerade um 10 Uhr Morgens ist (und noch!) – ein Bier angeboten zu bekommen. Und etwas zu Knabbern schadet bekanntlich auch nicht. Wer es noch gemütlicher mag (nicht jedem Kunden schmeckt das), kann sich einen gemütlichen Ort außerhalb suchen. Kunden werden auch lockerer, wenn sie mal die eigenen vier Wände verlassen dürfen. In diesem Sinne: Prost und ein Hoch auf Produktivität!